Goed omgaan met feedback is belangrijk

4 minuten

Door met gasten in gesprek te gaan verbetert het team van Trivio Del Villaggio constant de gastvrijheid. Angelique Waalkens vertelt waarom het belangrijk is gasten aan het woord te laten.

Wie: Angelique Waalkens
Wat: Mede-eigenaar Trivio Del Villaggio, samen met Arnoud Waalkens
Site: trivio-del-villaggio.nl

Wat is de kracht van Trivio Del Villagio?

‘Aandacht en liefde voor ons vak, ons restaurant, ons team en onze gasten. Dat zie je niet alleen in alles terug -lekker en kwalitatief goed eten, vrolijk personeel en een mooi terras- dat is ook wat we vaak teruggekoppeld krijgen van gasten. Onderdeel van onze kracht is ook dat we altijd bezig zijn met vernieuwing en verbetering van kwaliteit en gastvrijheid. We houden de markt scherp in de gaten, zodat we in kunnen spelen op de huidige trends en we bewaken de kwaliteit door altijd zelf op de werkvloer aanwezig te zijn. Zo horen en zien we het meest.’

Hoe verbeter je gastvrijheid?

‘We vinden het belangrijk dat er goed naar onze gasten geluisterd wordt. Het gebeurt gelukkig niet zo vaak, maar áls een gast een klacht heeft, is er vaak meer aan de hand dan je in eerste instantie denkt. We nemen de tijd om met zo’n gast in gesprek te gaan. Zo geven we de gast de gelegenheid uit te leggen wat het probleem is, en krijgen we zelf de kans uit te leggen wat de oorzaak van het probleem is. Vaak is het een samenloop van omstandigheden. Dan kom je er bijvoorbeeld achter dat een gast langer moest wachten dan hij hoopte, maar dat hij een erg vervelende dag achter de rug had. Door erover te praten kunnen we dan samen tot een oplossing komen. Onze bedrijfsleider en ik hebben zelfs een training ‘Omgaan met feedback’ gevolgd. Het geleerde passen we niet alleen toe in de praktijk, we geven het ook mee aan de rest van het team.’

Hoe hebben jullie je team gedurende de lockdown weten te behouden?

‘Jammer genoeg is ons team tijdens de sluiting wel geslonken. Dat had niet alleen met de corona-situatie te maken. Het was ook een deel natuurlijk verloop. Zo ging onze chef bijvoorbeeld met pensioen. Gelukkig stond er al negen jaar dezelfde souschef naast hem, die kon het stokje overnemen. De meeste vaste medewerkers werken gelukkig nog bij ons. De vast kern bestaan uit elf man en onlangs zijn er zeven nieuwe medewerkers bijgekomen.’

Hoe lukt het jullie in deze tijd om aan goed personeel te komen?

‘We zetten vacatures altijd uit op onze sociale media kanalen. Maar de meeste collega’s komen ‘via via’ binnen, of hebben al eerder bij ons gewerkt. Het gebeurt ons geregeld dat oud-personeel terugkomt. Ze hadden toen ze een jaar of zestien waren bij ons een bijbaantje, zijn gaan studeren of reizen, en komen daarna weer terug voor werk. Dat is niet alleen fijn omdat het aangeeft dat ze het naar hun zin hebben gehad, wij weten ook meteen wat voor vlees we in de kuip hebben.’

Wat betekenen de huidige maatregelen voor jullie?

‘Dat we minder gasten kunnen plaatsen. We werken niet met de coronatoegangstesten. Doordat dat nog in de kinderschoenen staat, weten we niet in hoeverre we daarop kunnen vertrouwen. Bij ons is het dus nog steeds verplicht anderhalve meter afstand te houden. Mondkapjes zijn niet meer verplicht, maar als een gast of medewerker zich hier prettiger bij voelt laten we hen hierin vrij. Wel vragen we onze gasten of ze gevaccineerd zijn. Als ze niet gevaccineerd zijn, zullen we hen niet weigeren, maar kunnen we wel bepalen of we bij hen aan tafel wel een mondkapje dragen. Ook als we dat bij het tafeltje naast hen niet doen.’

Hoe kijken jullie naar de toekomst?

‘Onze zoon, nu 22 jaar en afgestudeerd aan de Hogere Hotelschool, wil in de toekomst ons bedrijf overnemen. Onze dochter doet de koksopleiding en wil ook graag in ons bedrijf werken. We hopen dus dat het wat betreft corona, alle maatregelen en de economie, de goede kant op blijft gaan. Want we willen niets liever dan dat onze kinderen met zekerheid in een gezond bedrijf kunnen stappen.’

Ondernemerschap

31 januari 2020

Deze jonge restauranteigenaren maken een vliegende start

Ze staan in alle gidsen en mede-eigenaar Marjolein van der Ham werd afgelopen jaar uitgeroepen tot ‘Gastvrouw van het jaar’. Terwijl...

Lees meer
Ondernemerschap

05 september 2019

Vooruitkijken: het Songfestival en kansen voor de Rotterdamse horeca

De kogel is door de kerk: tienduizenden mensen beleven volgend jaar 15 tot 17 mei het Songfestival in Rotterdam.

Lees meer
Ondernemerschap

11 februari 2020

Haal meer uit Valentijnsdag

Valentijnsdag is dé dag om gasten te verwennen met een culinair avondje uit. Enkele aandachtspunten als je meer omzet wilt pakken met...

Lees meer

Wij maken gebruik van cookies

Om jouw bezoek aan deze website nóg makkelijker en persoonlijker te maken en het gebruik van deze website te kunnen blijven verbeteren, plaatsen we cookies. Ook plaatsen we cookies zodat we je gepersonaliseerde advertenties kunnen tonen en kun je dankzij cookies informatie van onze website delen via social media. Lees meer over onze cookies in het Cookiestatement.

Door op 'Akkoord' te klikken accepteer je alle cookies.

Akkoord Cookie instellingen