Je zaak een boost geven? Begin bij jezelf!

Als we het over gastvrijheid hebben, gaat het vaak over de oppervlakte. Goede service, kwaliteit en noem het maar op. In jouw trainingen ga je daar als coach dieper op in. Wat is jouw definitie van gastvrijheid?

‘Iets wat je vanuit een breder perspectief bekijkt. Gastvrijheid bestaat uit twee ‘beroepen’. Het eerste is het verstaan van je vak, vakinhoudelijke kennis. Maar je tweede beroep -  verbinding maken met mensen - is minstens zo belangrijk. Je kunt nog zoveel kennis hebben; je moet er vooral ook gevoel bij hebben. Gastvrijheid gaat over echt zijn en oprecht handelen vanuit het hart. Anders komt het niet binnen op het gevoelsniveau van de gast.’

Hoe krijg je affiniteit met gastvrijheid?

‘Dat heb je of heb je niet. Als ik mezelf als voorbeeld neem. Ik woon nu in Maastricht en werk al jaren binnen de hospitality, maar ben opgegroeid op Texel. Mijn moeder heeft een eigen bedrijf in het toerisme. Mijn vader was jurist, maar werkte voor en tijdens zijn studie jarenlang in de horeca. Zij hadden vanuit hun vak en achtergrond gevoel voor gastvrijheid en dat kreeg ik van hen mee. Gastvrijheid zit echt in mijn genen. Het is dus niet zo gek dat ik na mijn middelbare school naar de Middelbare en Hoge Hotelschool ben gegaan. Ik ben nu coach en trainer én ik voel me van binnen altijd gastvrouw. Dat is mijn basisvak.’ 

Wat zijn de struikelblokken die je tegenkomt in sessies?

‘Mensen lopen vaak in werk en privé tegen belemmerende patronen aan die ze lastig vinden om te veranderen of hanteerbaar te maken. Deze patronen zijn bijna altijd terug te voeren op hun familiesysteem, hun biologische familie. Een voorbeeld van zo’n patroon in je werk: structureel verantwoordelijkheid overnemen die niet van jou is. Dit uit zich bij mensen die zich oververantwoordelijk voelen voor alle taken en mensen om zich heen. Dit kost structureel veel energie. Mogelijk zorgt dit patroon ervoor dat je slecht slaapt, last krijgt van fysieke klachten en zelfs een burn-out krijgt.’

En andere vaste patronen? 

‘Dat je de neiging hebt om een oordeel te hebben over de ‘laag’ boven je of over collega’s. Ze nemen in jouw ogen onvoldoende verantwoordelijkheid op zich of lopen de kantjes er vanaf. Vanuit dit patroon neem je selectief waar. Je ziet alleen nog het negatieve van de ander. Je gaat dan niet alleen uit verbinding met de ander, maar ook met jezelf. Het resultaat: onvrede op de werkvloer en een onprettige sfeer in het team.’ 

Hoe ga je daar als trainer/coach mee om?

‘Ik werk op twee vlakken, enerzijds vanuit de onzichtbare dynamiek vanuit je familiesysteem en anderzijds de praktische uitvoering hoe je in je dagelijkse leven en werk met meer gemak je plek inneemt. Dan gaat het om vaardigheden. Om hoe je lastige momenten beter aankunt en overige praktische zaken. Tijdens trainingen en coachingsessies onderzoeken we zo samen hoe we belemmerende patronen hanteerbaar maken.’ 

Welke rol speelt persoonlijke ontwikkeling binnen gastvrijheid?

‘Er zijn wat mij betreft drie niveaus in gastvrijheid. Ten eerste innerlijke gastvrijheid, gericht op je eigen ontwikkeling. Ben ik ook gastvrouw, gastheer van mijn eigen persoonlijke ontwikkeling en groei? In de tweede plaats interne gastvrijheid, gericht op het team. Hoe werken wij samen en zijn wij ook gastvrij naar elkaar? En tot slot externe gastvrijheid, gastvrij zijn en verbinding maken met de gasten.’ 

‘Het begint dus bij je eigen identiteit, ontwikkeling en benadering. De horeca typeert zich vooral door hard werken. ‘Niet lullen, maar poetsen’. In de basis verstaan we in Nederland dat vak wel. Maar we vergeten nog wel eens dat we een tweede beroep hebben: verbinding maken met andere mensen. Als je goed bent in dát beroep, bereik je de ander pas echt en laat je een positieve afdruk achter in het gevoelsgeheugen van je collega en je gast.

Een afdruk in het gevoelsgeheugen van je gast? Wat bedoel je daarmee?  

‘We geven vaak cijfers of sterren in reviews of recensies. Wat we normaal vinden, daar praten we niet over. Het zijn de slechte én ‘wow’-ervaringen die bijblijven en we doorvertellen. Dat wow-gevoel bereik je met mensgerichte dienstverlening op topniveau. Het zijn de details waarmee je een verbinding creëert tussen tussen jou en je gast. Natuurlijk kan dat een bijzondere smaak zijn, maar mensen spelen een nét zo belangrijke rol in het gevoel wat ontstaat. Een vriendelijke medewerker die je bij binnenkomst met een vriendelijke lach oprecht welkom heet is onbetaalbaar.’

Hoe motiveer je een team in zulk gedrag? 

‘Het begint bij je benadering vanuit waarderend onderzoek. Meestal denken we vanuit een probleem of risico; zo zijn we nou eenmaal geëvolueerd. Maar het is veel leuker om te ontwikkelen en te leren vanuit een positieve benadering. In de praktijk gaat namelijk tachtig procent goed, tien procent vormt een probleem en de laatste tien procent is wat heel goed gaat. Dan kun je je afvragen waardoor problemen ontstaan, en dat is ook verstandig. Maar vergeet vooral niet je af te vragen: wat heeft gemaakt dat die tien procent heel goed gaat? Inzicht daarin is de sleutel tot succes.’

Kun je een voorbeeld geven?

‘Geef je medewerker een compliment als hij of zij dat verdient en leg uit waarover je het compliment geeft. Daar kan die ander van leren. Als de ander dat goed kan ontvangen, ontstaat een vertrouwensband. Een vuistregel: aan elk negatief feedback-moment horen drie complimenten vooraf te gaan. Wanneer je dan een keer opbouwende feedback geeft, gaat de ander daar vervolgens ook beter mee om. Zo ontstaat flow. Medewerkers gaan met een voldaan gevoel naar huis, zijn minder vaak ziek, zorgen voor meer omzet en gasten die nog meer tevreden zijn.’

Kortom, het belang van persoonlijke ontwikkeling.

‘Een goede relatie ontstaat alleen wanneer je de ander onbevooroordeeld tegemoet treedt. De relatie vestigt zich in het ontvangen van de ander niet in het geven. Of het nu gaat om je medewerker, je gast of je eigen partner. In een relatie mag je altijd feedback geven of een grens aangeven. Zodra je een oordeel hebt ga je uit de verbinding. En zonder die verbinding bereik je nooit échte gastvrijheid. Maar als je die wel bereikt, breng je je totale bedrijf tot bloei.’  

Meer weten?

Schrijf je in voor een ZiN Training op het gebied van personeel bij ZiN Inspiratielab.